De acordo com o Relatório Anual da Ouvidoria do TSE, o serviço recebeu 89.866 demandas em 2022. O número representa um aumento de 25% quando comparado com 2020, ano eleitoral anterior, quando foram recebidos 71.291 pedidos de atendimento. Do total de demandas recebidas no período, 750 foram arquivadas por serem repetidas por erro do sistema ou duplicidade de relato formulado pela mesma pessoa. Por isso, foram cadastrados no Sistema de Atendimento ao Cidadão (SAC) da Ouvidoria — que engloba os canais de internet, telefone, e-mail, carta e pessoalmente — 89.116 relatos.
A Ouvidoria do Tribunal Superior Eleitoral (TSE), além de ser uma instância interna de apoio à governança na avaliação, no direcionamento e no monitoramento da organização, é a unidade responsável pelo fomento à transparência e à democracia por meio de participação e escuta popular.
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Trata-se de um canal de comunicação direta com a sociedade para prestar informações institucionais, receber sugestões, questionamentos, reclamações, críticas, elogios e denúncias sobre as atividades da Corte. A Ouvidoria do TSE atende também aos questionamentos sobre pedidos de acesso a dados que tratam a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, a Lei de Acesso à Informação, e a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018.
A maioria dos atendimentos foi feita pela internet (55,62%) e pelo telefone (44,02%). Em relação ao tipo de demanda, 49,57% foram pedidos de informação; 21,96% informação sobre o título de eleitor; 13,74% reclamação e 11,88% solicitação. Há ainda relatos de sugestão; denúncia; Lei de Acesso à Informação; agradecimento; curso a distância; recurso; notícia de assédio e discriminação, e Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). A Ouvidoria da Mulher, que foi lançada em março do ano passado em parceria com o Ministério Público Federal (MPF) e está ligada à Ouvidoria, recebeu 14 denúncias (0,02%).
Conforme dados extraídos do sistema Sistema de Atendimento ao Cidadão (SAC), em 2022, foram fornecidas à sociedade 89.394 respostas. Os assuntos mais registrados foram título eleitoral, com 22.494 retornos (25,16%), certidão de quitação eleitoral, 10.741 (12,02%), e dados insuficientes, 6.961 (7,79%). O tempo médio de resposta foi de 4 horas, 48 minutos e 33 segundos.
Das demandas, 1.523 foram encaminhadas para as áreas técnicas, número que corresponde a 1,7% dos atendimentos do ano. As demais, que totalizam 87.593, foram respondidas pela própria equipe da Ouvidoria. Das demandas protocoladas, houve indicação de origem de 88.572 relatos. A maioria é de São Paulo (21,18%), seguido de Rio de Janeiro (14,89%) e Distrito Federal (11,71%). O exterior foi responsável por 2,62% dos contatos.
Pesquisa de satisfação
A Pesquisa de Satisfação da Ouvidoria, em 2022, foi enviada para 30.473 pessoas cujas demandas foram iniciadas via formulário eletrônico no SAC, e 5.150 (16,9%) responderam.
O índice de satisfação é calculado considerando-se a porcentagem de respostas positivas (bom ou excelente) em cada um dos três quesitos: cortesia/educação, prazo de atendimento e satisfação com a orientação prestada. O total anual de cada um dos quesitos foi, respectivamente: 79,05%, 82,54% e 69,67%. A média de satisfação foi de 77,1%.
O quesito que impacta de forma negativa a avaliação é o que se refere à orientação prestada. De acordo com a Ouvidoria, o baixo desempenho está diretamente ligado com a impossibilidade de resolver as demandas, principalmente relacionadas ao título eleitoral, apenas via contato, e a descontentamentos com o processo eleitoral, fomentados pela desinformação e polarização política.
Ouvidoria
As atribuições da Ouvidoria do TSE estão previstas na Resolução TSE nº 23.705/2022 e na Resolução TSE nº 23.435/2015, que trata da Lei de Acesso à Informação no âmbito do TSE, dentre outros normativos, como a Portaria TSE nº 14/2021.
O eleitor pode entrar em contato com a Ouvidoria do TSE por meio do preenchimento de um Formulário Eletrônico; pelo e-mail ouv@tse.jus.br; pelos telefones 0800 648 0005 e (61) 3030-8700; pessoalmente, na sede do TSE, na sala V-701 (também em horário especial até o fim deste mês); e até por correspondência, endereçada ao Setor de Administração Federal Sul (SAFS), Quadra 7, Lotes 1/2, Brasília/DF – 70070-600, aos cuidados da Ouvidoria. A Ouvidoria é também responsável pela Carta de Serviços ao Eleitor, disponível no portal do TSE.
Já a Ouvidoria da Mulher foi criada para prevenir e combater casos de assédio, discriminação e demais formas de abusos sofridos por pessoas do gênero feminino, especialmente a violência política. É um serviço permanente para receber denúncias de todas as mulheres, e não apenas daquelas que trabalham na Justiça Eleitoral.
Quem quiser entrar em contato direito com a Justiça Eleitoral também dispõe das redes sociais (Facebook, Twitter e Instagram, dentre outros canais). A moderação é de responsabilidade da Secretaria de Comunicação Social e Multimídia que realiza postagens sobre assuntos diversos e esclarece dúvidas nos comentários.
