Os credores têm direito de cobrar pela dívida, mas há protocolos adequados de acordo com a situação para evitar ligações excessivas de cobrança. Estas são consideradas inoportunas e ferem o Código de Defesa do Consumidor.
Os contatos de cobrança são considerados abusivos quando acontecem em horários inapropriados e em locais indevidos, como aos finais de semana ou no ambiente de trabalho. Também configura excesso quando dezenas de ligações são concentradas em uma mesma semana ou, pior, em um único dia.
“Não há uma vedação expressa que proíba a realização da ligação por si só. Isso porque, em uma cobrança de dívida realmente existente, é direito do credor buscar os meios para satisfação desse débito, como a ligação telefônica amigável a fim de fazer com que o consumidor pague ou amortize a dívida”, afirma o advogado Gabriel Hamester, mestre em Direito pela PUC do Rio Grande do Sul e especialista em Direito do Consumidor pela Universidade de Coimbra, em Portugal.
Mas quando as ligações de cobranças podem ser consideradas excessivas?
O Código de Defesa do Consumidor tem uma série de normas que regulamentam as relações de consumo, com artigos específicos sobre o tema de cobrança de dívida. Na seção V, o artigo 42 já orienta: “na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.
O artigo 71 afirma que “é proibido utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer”. O código chega a prever para essa infração uma pena de detenção de três meses a um ano e multa.
Para as demais ligações ao consumidor que não envolvam necessariamente as ligações de cobrança, como as de telemarketing e outras para fins comerciais, o código estabelece como direito básico do consumidor, no Art. IV, a “proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços”.
O advogado Hamester afirma que, por mais que haja na lei tais vedações, na prática as ligações acontecem com frequência diária e de forma inoportuna e até automatizada, por meio de softwares específicos para esse fim.
O que fazer quando receber ligações excessivas de cobrança?
Há vários caminhos a seguir. Se entender que está sendo coagido pelo excesso de ligações de cobrança, o consumidor pode reivindicar seus direitos acionando um dos órgãos de defesa do consumidor, como os Procons municipais ou estaduais. Também pode acionar suporte jurídico. Hamester lista caminhos possíveis para quem estiver lidando com o incômodo:
Cadastrar o número na plataforma “Não me Perturbe”: o site permite de forma fácil e gratuita o bloqueio do contato de ligações de prestadoras de serviços em telecomunicações, como operadoras de telefonia e TV por assinatura, e pelas instituições financeiras como operadoras de cartão de crédito, consignado e empréstimo. https://www.naomeperturbe.com.br/
Acessar os sites dos Procons nos Estados, como é o caso do Procon-RS, e buscar o serviço de cadastro do telefone para bloqueio com o passo a passo. A maioria permite também adicionar exceção. Caso o consumidor queira manter autorizado um prestador de serviço específico, pode configurar a permissão.
Bloquear diretamente no celular: selecione o número que ligou e vá nas configurações da própria chamada. Próximo ao fim da página, há a opção “Bloquear este chamador” ou “Bloquear número”.
Bloquear ligações de números desconhecidos: no iPhone: “Ajustes” + “Telefone” + “Silenciar Desconhecidos”. No Android: “Ligações” + “Configurações” + “Números bloqueados” + “Desconhecidos”
Se as ligações persistirem, as reclamações poderão ser registradas diretamente na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) e no Procon pelo site:
Diretamente no site da Anatel: https://www.gov.br/anatel/pt-br/consumidor/quer-reclamar/reclamacao
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sugere também anotar os números que realizam chamadas repetitivas, capturar a tela do celular ou mesmo gravá-los, e registrar na plataforma do consumidor: https://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1671024978125
Caso tudo isso ainda não resolva, há sempre a possibilidade de buscar apoio técnico de um advogado. A recomendação é procurar a Defensoria Pública ou um advogado de confiança para que analisem o caso e vejam se existe direito a reparação junto ao Poder Judiciário.
